Поисковая система Google.com на запрос «что такое CRM» дает основное определение этой аббревиатуры: «управление взаимоотношениями с клиентами». Звучит любопытно, но что же это означает? Развернутое определение частично раскрывает суть понятия СRM. Его можно интерпретировать так: «способ управления деловыми отношениями с клиентами».

Хотя это определение не в полной мере отражает суть понятия CRM, оно указывает верное направление для размышления. Речь идет о том, как вести свой бизнес успешно, обеспечить и поддерживать хорошие взаимоотношения с уже имеющимися и будущими клиентами.

Однако на процесс привлечения новых клиентов и поддержания прекрасных взаимоотношений с уже существующими, оказывают влияние многие факторы. Предположим, вы производите самолеты (не во дворе своего дома, конечно). Давайте посмотрим, какие факторы влияют на ваши отношения с клиентами:

• Продажи и маркетинг.Для установления взаимоотношений с вашим клиентом, прежде всего, нужно, чтобы он у вас был. В этом то и проблема! Вам необходимо иметь хорошо подготовленных продавцов и эффективный маркетинг, чтобы занять нужную нишу и завоевать расположение своего клиента.

• Поставки. Клиент у вас уже есть, теперь вы приступаете к работе над его продуктом. Для создания самолета вам необходимо своевременно получить от вашего поставщика качественные детали. (Если деталей не будет в нужное время, клиент не получит самолет во время и отношения с ним будут испорчены).

• Предпочтения клиента.Поскольку создание самолета требует больших затрат, сразу приступаем к выполнению заказа клиента. Для этого необходимо знать его требования (будет некрасиво, если клиент получит розовый самолет, вместо белого).

• Внутренние процессы.У вас есть детали, вы знаете, чего хочет клиент. Теперь настало время создавать продукт, используя ваши знания, силы и человеческие ресурсы.

• Общение с клиентом. Создание самолета занимает не два часа, поэтому, пока он создается необходимо быть уверенным, что клиент получает корректную информацию о процессе производства.Таким образом, для поддержания хороших отношений необходимо общаться с клиентом.

• Доставка. Как он красив, новый самолет! Однако, это не тот товар, который доставляется экспресс-почтой. Вы должны быть уверенны, что клиент получит его без единой царапины.

• Подготовка.Нет смысла давать клиенту самолет без руководства по эксплуатации.Если руководство пользователя поможет потребителю разобраться, как пользоваться радио, управление самолетом требует серьезной подготовки.

•Поддержка клиента.Не всегда все идеально.И даже тогда, когда кажется, что все хорошо, клиент все равно нуждается в поддержке, поскольку не знает, по какой причине загорелась эта маленькая красная лампочка. Вы должны быть готовы предложить клиенту своевременную помощь.

•Дальнейшее общение с клиентом.Прошло почти четыре месяц с тех пор, как ваш клиент забавляется с новой игрушкой. Разве не отличная идея встретиться и ним лично и узнать, нужны ли ему новые шины, или новая акустическая система surround system для пассажиров?

•Управление функционированием.Счастливы вы и ваш клиент. У вас хорошие взаимоотношения. А могли бы вы сделать что-то еще лучше, и в результате создать лучший товар, лучшее обслуживания (а, возможно, и снизить цену?) Пришло время проанализировать проделанную работу. Вы обрабатываете всю собранную информацию и делаете выводы. А поскольку производство – это процесс, повторяющийся от клиента к клиенту, все, что вы делаете сейчас с целью улучшить этот процесс, улучшит в конечном итоге ваши отношения с последующими клиентами. Но не забывайте о ваших работниках. Они тоже потрудились на славу и заслужили хорошее вознаграждение, чтобы в будущем продолжать работать хорошо.

Изложенный выше список факторов можно продолжить.Как видите, управление взаимоотношениями с клиентом включают в себя много функций и подвержено влиянию многих факторов. Возможно, сейчас вы сможете дать более полное определение понятию CRM: это бизнес-процесс, главная цель которого удовлетворение потребностей вашего клиента. Если ваш клиент доволен, он и в будущем будет продолжать покупать вашу продукцию, а также будет рекомендовать вас своим знакомым, таким образом, ваши доходы будут расти благодаря здоровым взаимоотношениям с клиентом. Реализация стратегии СRM делается не карандашом на бумаге, по крайней мере, не только так. Рынок предлагает большое количество CRM решений крупных компаний, таких как Oracle, SAP, Saleforce и многих других, основанных на использовании компьютерных CRM - программ. Однако, для того, чтобы реализация CRM стратегии принесла успех, необходимо, чтобы используемое программное обеспечение соответствовало типу вашего клиента и особенностями вашего продукта.

Еще немного о CRM приложениях и о том, как они способствуют установлению и поддержанию взаимоотношений с клиентом на должном уровне. Типичное CRM приложение позволяет собирать, хранить и анализировать не только информацию о клиенте, но и о прочих факторах, оказывающих влияние на CRM, таких как партнеры (поставщики, подрядчики) и ваши сотрудники (внутренние процессы). Помимо этой функции, CRM приложения также позволяют вам выполнять следующие операции: планировать и прогнозировать стратегии продаж и маркетинга, предлагать клиенту сервисное обслуживание и обучение, управлять функционированием ваших собственных бизнес-процессов. Известны два основных типа CRM приложений: On-demand и On-premise. В двух словах, CRM On-demand - программа, доступ к которой аналогичен доступу к веб-сервису: (программа либо предоставлена третьей стороной за абонентскую плату, либо инсталлирована в компании как централизованное решение). СRM On Premise - программа, инсталлированная на ваш компьютер, и вы входите в нее не так, как на веб-сервис (тем не менее, ключевыми элементами этой программы так же являются совместные обмен информацией и использование данных).

Итак, теперь вы сможете объяснить, что такое CRM? Дать определение этому понятию не так легко, как произнести фразу: «управление взаимоотношениями с клиентом». Понятие СRM включает в себя гораздо больше: все то, что оказывает влияние на бизнес-процессы.