Краткий обзор

По мере того, как меняются технологии и требования к организации рабочего места, меняются и сами работники. «Информированные сотрудники» - новое поколение тесно связанных с информацией и технологиями, мотивированных к сотрудничеству профессионалов – теперь преобладает в деловой среде. Идея внедрить CRM-решение, отвечающее требованиям информированных сотрудников, - мудрая и ценная инвестиция, - признание необходимости помочь сотрудникам более эффективно работать с огромным объемом данных, обрушивающимся на них в условиях современного, «подключенного к данным» и «постоянно работающего», в «режиме реального времени», рабочего места.

Данная работа посвящена вопросу о том, как, с помощью подходящего СRM, информированные сотрудники могут повысить продуктивность работы, уровень обслуживания клиентов и активизировать сотрудничество, а бизнес - упростить сложные процессы, повысить уровень продаж и сократить расходы.

Сегодня, в условиях жесткой конкуренции и быстро меняющейся деловой среды компаниям как никогда ранее необходимо быть рыночно- и клиент-ориентированными (CRM – Customer Relationship Management). В условиях усиливающихся глобализации и конкуренции клиенты имеют небывалые возможности выбора; достижение абсолютной лояльности клиента – единственная гарантия его удержания и достижения корпоративного успеха. Более того, многие организации признают существование прямой зависимости между высокой продуктивностью – еще одной важнейшей целью бизнеса – и лояльностью клиентов.

В наш сетевой информационный век, важнейшим компонентом продуктивности является среда, поощряющая работников эффективно использовать, распространять и делиться информацией для достижения лучших результатов.

Таким образом, оптимальная производительность должна стать основной целью бизнес-стратегии любой организации. Чтобы повысить производительность, руководство компаний должно постоянно искать новые способы повышения эффективности и продуктивности работников. В наш сетевой информационный век важнейшим компонентом продуктивности является среда, поощряющая работников более эффективно использовать, распространять и делиться информацией для достижения лучших результатов, включая более высокую продуктивность и более высокий уровень клиентской лояльности (CRM). Обязательным условием успеха любой организации является необходимость собирать, хранить и использовать ценную информацию о своих клиентах для совершенствования бизнес-стратегий, и, вследствие этого, предложения клиентам более оперативной обратной связи, лучшего продукта, более высокого качества сервиса и лучшего клиентского опыта.

Управление отношениями с клиентами, - больше известное как СRM, представляет собой особый подход к достижению бизнес-целей, способствующий оперативному реагированию на запросы клиентов и обеспечивющий создание здоровых, взаимовыгодных отношений с ними. Программные продукты CRM управляют знаниями и информацией; способствуют претворению в жизнь мероприятий в рамках цепочек создания стоимости, и, в то же время, поддерживают все решения по реализации этих мероприятий.

Организации-пионеры, такие как Centex Homes, Bombardier, и Tektronix уже совершили переход к этой новой концепции продуманного подхода к бизнесу. Для них лояльность клиентов и производственные показатели не абстрактные корпоративные задачи, а интегрированные стратегические цели, вносящие свой вклад в общую прибыльность бизнеса.

В данной работе изложены основные технологические принципы, позволяющие создать информационно-насыщенную среду, которая обеспечит работникам возможность трудиться с полной отдачей, максимально эффективно использовать данные, - не превращаясь в IT- экспертов, - достигая, в конечном итоге, высокой производительности и обеспечивая должный уровень удовлетворенности клиентов, - так необходимых для выживания в условиях современного конкурентного рынка.

Еще одна проблема IT-подразделений: предприятие, работающее в режиме реального времени

Возможность современного предприятия производить, собирать, распределять и делиться информацией растет быстрее, чем его способность управлять этой информацией. Глобальный поиск, более информационно-насыщенная рабочая среда и необходимость применять инфраструктуру реального времени ведут к тому, что в будущем on-line-устройства обрушат на пользователей лавины данных, заставляя компании функционировать под натиском необъятного количества информации и решать проблемы управления глобальными данными, одновременно пытаясь идти на шаг впереди своих конкурентов.

Руководство компаний понимает, что большее знание приносит большее преимущество, но, не имея возможности разобраться в данных и оперативно их применять, компании упускают саму возможность воспользоваться преимуществом растущего количества данных.

Господство технологий «удаленного рабочего места», обеспечивающих работников «постоянно работающими» устройствами: PDA, смартфонами, MP3 плейерами, сопровождается тенденцией к глобализации и необходимостью обеспечения большей корпоративной прозрачности и отчетности. Сочетание этих факторов заставляет предприятия регулярно преобразовывать свои бизнес-операции таким образом, чтобы максимально эффективно соответствовать условиям конкуренции, основанной на временном критерии.

Поддержание высокой продуктивности на фоне этих новых трудностей - важнейшая проблема, особенно остро ощущаемая по мере эволюции культуры и динамики рабочих процессов. Работники достигают предела «информационной перегрузки», и это в немалой степени вредит успеху бизнеса. Согласно данным IDC, работники в Северной Америке столкнулись с десятикратным, по сравнению с 1997 годом, увеличением объема электронных сообщений, связанным с бизнесом. Исследование предполагает, что работники тратят около четверти рабочего времени на непродуктивную деятельность, связанную с информацией и, согласно данным аналитиков, до тридцати процентов рабочего времени - только на поиск нужной информации.

Бизнесу необходимо меняться, чтобы приспособиться к потоку данных, двигающемуся как внутрь, так и за пределы компаний. Основным фактором, необходимым для подобной тансформации, наряду с изменениями бзнес-процессов, является построение более маневренной, т.е. в большей степени отражающей процессы «реального времени» инфраструктуры, способной повысить эффективность, сократить расходы, обеспечить лучшее понимание ближайших перспектив бизнеса. Такая инфраструктура должна уметь улавливать, хранить и анализировать миллионы транзакций и прочую информацию, чтобы можно было понять и использовать данные – в любое время, в любом месте.

В итоге всех этих сложных изменений инструменты, находящиеся в распоряжении работников, должны развиваться не только для того, чтобы приспосабливаться к обработке информационной лавины, производимой современной деловой средой и необходимой для успешной конкуренции, но и для того, чтобы помогать работникам использовать, понимать и фильтровать эту информацию, не допуская информационной перегрузки, которая негативно сказывается на продуктивности.

Продуктивность – это не столько обработка определенного объема информации, сколько умение применить информацию. На каждое экспонентное увеличение доступной единицы информации, должна приходиться поддержка, - соответствующее увеличение возможностей информационного пользователя отбирать, применять, различать, дифференцировать и управлять данными с тем, чтобы возросший поток СRM-информации питал возросшую производительность.

Рост количества информированных сотрудников

Увеличение количества информированных сотрудников - растущая, ускоряющаяся и, похоже, непрекращающаяся тенденция. Информированные сотрудники радикальным образом меняют современную рабочую среду. Согласно оценкам, 68 процентов рабочей силы в США, или 92,8 миллиона человек, являются Информированными сотрудниками.

По мере того, как меняются технологии и требования к организации рабочего места, меняются и сами работники. «Информированные сотрудники» - новое поколение тесно связанных с информацией и технологиями, мотивированных к сотрудничеству профессионалов – теперь преобладает в деловой среде.

Инструменты, находящиеся в распоряжении работников, должны меняться не только для того, чтобы приспособиться к обработке информационной лавины, производимой современной деловой средой и необходимой для успешной конкуренции, но и для того, чтобы помочь работникам использовать, понять и фильтровать эту информацию, не допуская информационной перегрузки, которая негативно сказывается на продуктивности.

Информированные сотрудники не ограничены ролями, которые традиционно определяются, как информационно- либо технологически-интенсивные. По мере распространения IT-инструментов, возросли требования к информации, программные приложения стали более удобными для пользователей, возросло количество и повысилось качество работников, классифицируемых как «информационные», инструменты и методы информационной работы освоены большим количеством ролей внутри организации. Потребности в информации различного характера распространяются сегодня на все уровни организации от уровня принятия решений до отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Аналогично тому, как необходимость работать с информацией распространяется внутри организаций, она также распространяется среди различных отраслей экономики. Например, менеджеру по работе с клиентами в компании, занимающейся управлением вкладами, может понадобиться отслеживать данные о финансовой деятельности и портфолио клиентов, получить которые можно из баз данных более, чем 20 различных предприятий; агенту по продаже жилых домов может потребоваться просматривать планы домов, получить которые он может благодаря общению с рядом различных сообществ покупателей; создавать контакты и вести отчеты о торговых сделках - все это из одного дизайнерского центра; менеджеру по маркетингу может потребоваться общение с заинтересованными сторонами, включая торговых менеджеров непрямых партнеров, менеджеров прямых продаж, торговых представителей и других коллег, чтобы планировать свои действия и действовать согласно требованиям маркетинговой кампании.

Характерные черты информированного сотрудника

Информированные сотрудники встречаются на различных ролях в организациях, на различных предприятиях и в различных отраслях экономики, и всех их объединяют общие черты: схожие потребности и стили работы.

Информационная зависимость

Результатом усложнившихся бизнес-процессов стало еще большее увеличение объема и количества уровней информации. СRM-компании вынуждены конкурировать глобально, иметь дело с расширяющимися и усложняющимися правилами и положениями, действующими в различных географических зонах; им необходимо инкорпорировать каналы и ресурсы, находящиеся за пределами традиционной корпоративной организации, включая партнеров, дистрибуторов и посредников.

Информация, производимая компаниями, должна быть доступной, использоваться и импортироваться информированными сотрудниками с тем, чтобы и они и организация в целом могли оптимально функционировать с оптимально и добиваться успеха в технологиях CRM. Информированные сотрудники должны иметь возможность продуктивно добывать CRM-информацию, управлять многочисленными ее уровнями, содержащимися в программной среде предприятия; они зависят от этой информации в процессе выполнения своих производственных ролей.

Мотивация к сотрудничеству

Помимо необходимости функционирования в условиях усложнившихся бизнес-процессов, компании сегодня вынуждены, под влиянием внешних и внутренних факторов, находить креативные решения - стимул развития навыков и ресурсов. Внешние факторы в лице инвесторов обязывают бизнес изыскивать не только способы увеличения дохода, но также способы снижения затрат. Внутренние факторы требуют, чтобы бизнес стандартизировал процессы, максимизировал продажи в нагрузку и продажи дорогих товаров и, среди прочего, повысил уровень удержания клиентов.

В результате, чтобы помочь организации добиться успеха, информированным сотрудникам необходимо поднять CRM-сотрудничество на более высокий уровень, объединить людей, процессы, клиентов и интеллектуальную собственность. Отдельные лица, команды и партнеры должны прийти к согласию и работать скоординировано.

Зависимость от CRM технологий

Чтобы соответствовать возросшей сложности бизнеса, технологические решения также усложнились; они выходят далеко за пределы предприятия и охватывают деятельность партнеров, мобильных работников и цепи снабжения, обеспечивая большую степень совместимости, необходимую для упрощения всех процессов и инициатив в компании, и охватывая мобильные устройства и технологии, включая смартфоны, беспроводные ноутбуки, PDA и доступ в Интернет посредством wi-fi. Эффективность работы информированных сотрудников зависит от доступа к самым современным и целесообразным технологическим решениям.

Информированные сотрудники и информационная интеграция

Учитывая стремительный рост числа информированных сотрудников и увеличение объемов информационной работы в условиях современной деловой среды, помощь информированным сотрудникам работать наиболее эффективно приобретает все большее значение. Большинство организаций под воздействием внешних и внутренних факторов испытывают сильнейшую необходимость сокращать расходы и повышать доходы; неумение соответствовать запросам информированных сотрудников, - и извлекать выгоду из их потенциала, - может обернуться препятствием на пути достижения компаниями своих целей. Для оптимизации бизнес-операций, организации должны привести инструменты в соответствие с возрастающими потребностями работников.

CRM – инструмент, унифицирующий информацию, создан для оптимизации доступа к информации и повышения ее наглядности, он превращает информацию в безупречное решение для информированного сотрудника.

Полный комплект инструментов, необходимых информированным сотрудникам, отличается в зависимости от отрасли промышленности и роли работника, но один принцип остается неизменно верным для всех них: традиционной диспарантной системы не достаточно. Эпоха информационной работы требует более комплексных решений, в противовес точечным решениям, апеллирующим к индивидуальным запросам и наборам данных; чтобы быть по–настоящему полезной, информация должна быть централизованной, интегрированной и скомпанованной.

Где бы ни работал информированный сотрудник, его инструменты должны быть организованны вокруг центрального репозитария, который сводит всю CRM информацию воедино, делая ее легко доступной, удобной для навигации и использования в работе.

В условиях особого внимания к лояльности клиента и признания взаимосвязи между удовлетворенностью клиента и успехом бизнеса, данные о клиентах становятся важнейшим фактором продуктивности информированных сотрудников. Данные о клиентах должны быть агрегированы и организованы таким образом, чтобы быть наиболее полезными и доступными информированным сотрудникам, позволяя им отвечать на запросы клиентов быстро, эффективно и максимально адекватно.

CRM и информированный сотрудник

Решения CRM используются компаниями с целью объединения данных, людей и процессов внутри обслуживающих клиентов структур: продаж, маркетинга, обслуживания, а также партнеров. Будучи центральным приложением компании, CRM – важный инструмент продаж, маркетинга, услуг, поддержки персонала и важнейшая сфера изучения для IT-менеджеров, цель которых - подержание возросшей продуктивности и успешной деятельности информированных сотрудников. CRM – инструмент, унифицирующий информацию, создан для оптимизации доступа к информации и повышения ее наглядности, он превращает информацию в безупречное решение для информированного сотрудника.

Инвестируя в решения, такие как CRM, ориентированные на информированных сотрудников, компании и IT-менеджеры должны прежде всего учитывать, соответствует ли данная технология основным требованиям информированных сотрудников: иметь возможность быстро и эффективно получать и анализировать огромные объемы данных; сотрудничать с другими департаментами, офисами, участниками каналов поставок и партнерами. Но, кроме того, большое значение имеет и то, каким образом CRM-решение позволяет организации наиболее эффективно использовать существующую инфраструктуру, такую как технологии Microsoft Office, а также, каким образом CRM-решение отвечает ключевым технологическим требованиям предприятия. Решение данных IT-задач важно не только с точки зрения сокращения общих затрат, связанных с управлением системой и снижением возложенного на IT-ресурсы бремени, но и с точки зрения обеспечения информированных сотрудников интегрированными и знакомыми им технологиями, простыми в освоении и использовании.

Оптимизация CRM для информированных сотрудников

При выборе CRM-приложения для информированных сотрудников, ответственные за принятие решений должны включить в свои критерии оценки CRM-приложений ряд основных требований:

Поддержка работы в команде и сотрудничества

CRM-решение, оптимизированное для информированного сотрудника, должно способствовать тому, чтобы индивидуальные пользователи, партнеры и коллеги могли прийти к согласию, работали одинаково эффективно и координировано. Система должна обеспечить пользователей возможностью делились информацией и общаться между собой; она должна обеспечивать хорошо налаженный рабочий цикл для сложных производственных процессов, экономя время и повышая производительность.

Адекватность информации

Чтобы помочь информированным сотрудникам повысить продуктивность работы и избежать информационной перегрузки, CRM-решения должны облегчить пользователям доступ к нужной информации и помочь отсеять ненужную. Например, система должна предоставить уникальное видение данных о клиентах, специально адаптированное с учетом специфических ролей пользователей в различных сферах бизнеса: продажах, маркетинге и обслуживании клиентов, для того, чтобы работники, используя подходящую информацию, могли оперативно принимать решения и выполнять задачи.

Индивидуальное влияние

CRM-решения, оптимизированные для информированного сотрудника, должны способствовать адаптации пользователей посредством предоставления им инструментов и информации, способствующих повышению эффективности выполнения каждым работником своих основных обязанностей. Например, пользователи должны иметь возможность быстро составлять запросы и отчеты на основе своевременно полученной информации, а это окажет влияние на их индивидуальную продуктивность.

Модернизированные процессы

Чтобы сгладить негативный эффект от возросшего количества бизнес-процессов и повысившегося уровня технологической сложности, решение CRM, оптимизированное для информированных сотрудников, призвано модернизировать и упростить процессы, гарантируя их оперативность и последовательность и сократить административное бремя. CRM-решение должно замаскировать сложность процессов, предоставив интуитивно-понятный и подходящий пользовательский интерфейс и упростив сложные процедуры.

Оптимизация существующей инфраструктуры

Чтобы по-настоящему повысить эффективность работы информированных сотрудников, решение CRM должно как можно теснее интегрировать с Microsoft Office и отражать известные функции этого пакета программ.

Будучи тесно связанными с информацией и технологиями, информированные сотрудники пользуются преимуществом быстрого и простого доступа к информации, используя хорошо знакомую технологическую среду. Работникам ежедневно приходится иметь дело с определенным объемом информации и процессов; чем больше сделано для унификации и интеграции технологий и программ, находящихся в распоряжении работников, тем выше их производительность.

Информированные сотрудники при выполнении своих ежедневных задач пользуются, как правило, пакетом программ Microsoft Office, особенно часто они используют такие программы, как Outlook, Word, и Excel. Соответственно, чтобы по-настоящему поддерживать и повысить эффективность деятельности информированных сотрудников, CRM-решение должно как можно теснее интегрировать с пакетом Microsoft Office и отражать известные функции этого пакета программ.

Например, информационный работник, работая с приложением Microsoft Office, должен иметь возможность быстрого доступа к данным CRM. Он должен иметь возможность без особых усилий синхронизировать календарь, контакты и задачи Microsoft Office с функциями CRM и наоборот. Информированные сотрудники должны уметь экспортировать данные из CRM-системы в таблицы Excel одним кликом. Они также должны иметь возможность мгновенно, непосредственно из CRM-системы, открывать библиотеку документов приложения SharePoint.

Соответствие технологическим требованием предприятия

Чтобы создать CRM-решение, отвечающее требованиям информированных сотрудников, IT подразделения должны работать в тесном сотрудничестве с менеджерами. Предприятиям - покупателям CRM-продукта следует расширить критерии оценки CRM-приложения, учитывая такие показатели, как характеристики платформы и архитектуры, имеющие наибольшее влияние на его общую стоимость, т.е.: гибкость (как функция кастомизации и интеграции), возможности модульного наращивания и удобство при установке. Для создания CRM-решения, оптимизированного для информированных сотрудников, подразделения IT должны обращать особое внимание на следующие факторы:

Интеграция: Информированным сотрудникам необходим легкий доступ к нужной информации, из любой точки софт-системы предприятия. CRM-система предприятия должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать всем требованиям интеграции.

Клиент на рабочем столе: Информационному работнику приходится работать со множеством программ, и переход от приложения к приложению может замедлить рабочий процесс. CRM-система, оптимизированная для информированного сотрудника, должна обеспечить работника единым клиентом на рабочем столе, настроенным на ежедневные рабочие операции конкретного пользователя и обеспечивающим ему доступ ко многим приложениям.

Производительность: CRM-система должна использовать новейшие базы данных Microsoft, сервер и клиент-технологии для улучшения функциональности приложения, обеспечивая информированных сотрудников возможностью работать быстрее и продуктивнее.

Стандарты работы: Система CRM, способствующая повышению стандартов работы, повышает эффективность взаимодействия с другими инструментами информированного сотрудника. Ищите такую систему, которая использует новейшие стандарты XML и веб-сервисов для построения рентабельных связей между системами предприятия.

Гибкость: Оптимальное применение потенциала информированного сотрудника требует от бизнеса маневренности. IT менеджеры должны иметь возможность легко и быстро вносить изменения в бизнес-процессы CRM, обеспечивая технологическое соответствие меняющимся потребностям информированных сотрудников, не прерывая их ежедневную работу.

Преимущество CRM-систем, оптимизированных для информированных сотрудников

Вооруженные CRM-системой, оптимизированной для информированных сотрудников, организации имеют возможность повысить эффективность бизнеса таким образом, чтобы напрямую влиять на удовлетворение потребностей клиентов, решая тем самым главную проблему современной конкурентной деловой среды.

Преимущества CRM-системы, оптимизированной для информированных сотрудников, многочисленны:

Повышение продуктивности: Оптимизация системы CRM для информированных сотрудников дает им возможность работать быстрее и более продуктивно. Например, CRM-система, интегрированная с хорошо знакомыми пользователям офисными приложениями, позволяет копировать данные из CRM-системы в такие программы, как Outlook или Excel, для последующего оперативного использования этих данных в различных целях: оформления персонифицированных писем, создания диаграмм и презентаций. У пользователей есть возможность сделать больше, используя имеющуюся информацию, повышая таким образом, свою производительность и личный вклад в успех компании.

Повышение эффективности сотрудничества: CRM-система, оптимизированная для информированных сотрудников, способствует их более эффективному сотрудничеству. Рабочие потоки такие, как структурирование многоступенчатых задач, заданий, в которых задействовано несколько заинтересованных сторон, для их скорейшего решения и использование общего источника информации, заставляют всех работников трудиться над выполнением одной задачи, такой как, например, заявка на обслуживание, своевременно продвигаясь к поставленной цели. Автоматизация процесса передачи информации, например, передача рассмотренных проектов договоров из отдела маркетинга в отдел продаж, углубляет сотрудничество на уровне между департаментами и ускоряет обратную связь.

Повышение степени индивидуального влияния: СRM-система, оптимизированная наилучшим образом, помогает информированным сотрудникам использовать большее количество данных и инструментов, расширяя границы своей деятельности, повышая производительность и вклад каждого отдельного работника. Мобильный доступ, например, сокращает время простоя в работе и повышает способность пользователей предпринимать немедленные действия в работе с новой информацией. Аналогично, доступ к более широкому спектру инструментов дает возможность индивидуальным продавцам проводить сложные маркетинговые кампании, самостоятельно осуществляя каждый шаг от постановки целей и сегментации до анализа деятельности.

Вооруженные CRM-системой, оптимизированной для информированных сотрудников, организации имеют возможность повысить эффективность бизнеса таким образом, чтобы напрямую влиять на удовлетворение потребностей клиентов.

Более высокий уровень обслуживания клиентов: Конечной целью любого CRM-проекта является укрепление взаимоотношений с клиентами, а CRM-система, соответствующая требованиям информированных сотрудников, обеспечивает им возможность предоставлять клиентам услуги более высокого качества, необходимые для поддержания их удовлетворенности и лояльности. Более подробная информация о клиентах, преобразованная в полезную и доступную, благодаря интегрированным приложениям Office, повышает эффективность ответной реакции команд, обслуживающих клиентов, и обеспечивает более информированный, персонализированный клиентский опыт.

Упрощение ведения бизнеса: Посредством модернизации и автоматизации бизнес-процессов и маскировки многих уровней сложности, характерных для современной организации, оптимизированная CRM-система помогает информированным сотрудникам всех уровней от администрации до руководства четко сконцентрироваться на достижении целей и задач.

Снижение затрат: В добавление к экономии затрат, сопровождающих рост продуктивности, СRM-решение, повышающее эффективность существующих систем и технологий, понижает затраты на IT в таких сферах, как обучение и снабжение оборудованием, сокращая общий уровень расходов компании.

Более высокий уровень доходов: CRM-система, позволяющая информированным сотрудникам достичь более глубокого понимания потребностей и особенностей поведения клиента – важнейшее условие для нахождения новых источников доходов: от перекрестных продаж, продаж дорогостоящих товаров, и до освоения новых ниш на рынке.

Поддержка информированного сотрудника

Заключение: Повышение эффективности Информированных сотрудников

В сегодняшней конкурентной и требовательной деловой среде компании вынуждены внедрять новые модернизированные решения, позволяющие оптимизировать продуктивность информированных сотрудников – нового поколения профессионалов, решающих особые технологические проблемы, способных предложить беспрецедентный потенциал для повышения корпоративной производительности и степени удовлетворения клиентов.

Идея внедрить CRM-решение, отвечающее требованиям информированных сотрудников, - мудрая и ценная инвестиция, - признание необходимости помочь работникам более эффективно работать с огромным объемом данных, обрушивающимся на них в условиях современного, «подключенного» и «постоянно работающего», в «режиме реального времени», рабочего места. С помощью подходящего CRM-решения информированные сотрудники могут повысить продуктивность работы, уровень обслуживания клиентов, активизировать сотрудничество, а бизнес - упростить сложные процессы, повысить уровень продаж и сократить расходы.