Все компании стремятся разгадать, в чем заключается секрет успеха. Но для каждого конкретного бизнеса секрет успеха свой. Компаниям нужны простые модели, которые помогли бы им понять, что является факторами успеха и какие факторы они могли бы заимствовать для развития своего бизнеса. Примером такой модели может служить «Алгоритм создания продукта» Treacy & Wiersema's, составными частями которого являются: функциональное совершенство, тесная взаимосвязь с потребителями и производственное лидерство.

Однако в наши дни, когда клиент-ориентированный подход стал обязательным практически для любой компании, данная модель не может дать исчерпывающую рекомендацию деловому успеху. Современная модель должна включать в себя, помимо трех «Алгоритмов создания продукта» Treacy & Wiersema's (T&W's), другие факторы.

Я нахожу полезной модель C3EB.

Первое С (Customer) – результативность для потребителя. Это следующий эволюционный шаг по сравнению с удовлетворением запросов, желаний и ожиданий потребителей. Пока вы не будете знать, какой именно результат стремятся получить ваши клиенты, благодаря продукту, созданному вашей компанией, или продукту ваших конкурентов, вы не задержитесь надолго в бизнесе. Результат – это то, за что клиенты готовы платить.

Второе C (Capabilities) - возможности. Это совокупность бизнес-процессов, систем и технологий, информационных потоков, рабочих процессов, организационных структур и т.п., позволяющих компании произвести желаемый для потребителя результат.

Третье С (Cashflow) – денежные поступления. Это чистый результат ваших возможностей произвести желаемый для потребителя результат. Этот показатель косвенно демонстрирует, что ценность создается ТОЛЬКО на пересечении возможностей клиентов и компании, все остальное – это затраты или риски (которые в конечном итоге тоже является затратами).

E (Experience) - потребительский опыт. Фактически, опыт потребителя состоит из совокупности индивидуальных взаимодействий между ним и компанией (ее возможностями). Это та грань, где создаются (или разрушается) ценности. Потребительский опыт – это сумма всех взаимодействий, между вашей компании и вашими клиентами.

В (Brand) - настоящий бренд. Он существует только в сознании потребителей. Настоящий бренд формируется благодаря многократному повторению потребительского опыта. Бренд - это не всегда то, что маркетинг рекламирует на рынке.

Мысль о том, что модель C3EB состоит из множества индивидуальных замыслов, довольно заманчива. На самом же деле все эти замыслы динамически связаны между собой, они меняются со временем по мере изменения рынка и по мере развития индивидуальных компонентов.

Модель C3EB помогает понять, как бизнес развивался с течением времени. Доминирующая в эпоху массового потребления модель включала в себя три компонента: Capabilities (возможности), Cashflow (денежные поступления), и рекламу бренда. Потребители покупали все, что вы могли произвести, а концепции потребительского опыта не было вовсе. Инновации происходили в сфере НИОКР и рассматривались исключительно как внутренние возможности (Capability) компаний.

Сегодня, в эпоху целевого маркетинга, доминирующая модель по-прежнему представляет собой совокупность трех составляющих: Capabilities - возможностей, Cashflow – денежных поступлений, рекламы Бренда. Однако, современные потребители имеют практические все, что им необходимо, им предоставлен гораздо больший выбор продуктов, нежели раньше. С мнением потребителей активно считаются (исключительно в рамках стратегии СRM, с ее концепцией возможностей, маркетинга, продаж и услуг), но пока еще не достаточно внимательно. Некоторые компании воспринимают потребительский опыт как конкурентный дифференциатор, однако этот подход наталкивается на ограниченные возможности (Capabilities) компаний и нереалистичную рекламу брендов. Инновации все еще продолжаются в сфере НИОКР, однако партнеры и потребители все в большей степени оказываются вовлеченными в так называемый процесс Открытой Инновации.

Сегодня можно наблюдать постепенное становление более сбалансированной расстановки всех компонентов модели C3EB, наряду с сочетанием внутренних Инновационных процессов компании (внутренних возможностей) и инновации, управляемой потребителями (C3EBI?). В результате рождается нацеленность на результат, однако ее гармонично уравновешивают «классические» компоненты модели. Также можно наблюдать более активную роль потребителей в развитии компании, большую степень их вовлеченности в возможности (Capabilities) компании и в другие компоненты бизнес-процесса.

Работа Бенклера на тему сетевого производства, предлагает интересный взгляд в будущее, когда создание продукта может перейти из внутреннего пространства компании и из пространства рынка (посредством механизма обмена) к сетям со-производителей (потребителей). Потребители, скорее всего, будут играть на много более решающую роль в процессе создания продукта, чем они играют сегодня.

Наступают действительно интересные времена.

А вы что об этом думаете? Какими моделями пользуетесь вы, для понимания вашего бизнеса? Какова должна быть бизнес-модель сегодняшнего делового мира?

Graham Hill – является партнером Консалтинговой компании в области управления продуктом, ориентированным на потребителя CACI Sophron. Он имеет более, чем 20-летний опыт участия в проектах по разработке программ производства продуктов с участием потребителей для компаний различных размеров и структур.

Graham Hill Independent СRM Consultant Interim CRM Manager