Customer Relationship Management (СRM – управление взаимоотношениями с клиентами) возвращается! Что произошло за несколько лет? Не так давно компания META Group опубликовала отчет о результатах исследования, согласно которому 70-75% всех СRMоказались неудачными. Но это было вчера. А что же сегодня? Согласно исследованиям компании CRMGuru, 67% CRM - программ сегодня имеют хорошие экономические показатели. Удивительно, что может произойти, когда CRM–решения перестают восприниматься как «штурмовщина» и временные меры, а приобретают статус официально разработанных корпоративных инициатив. И не говорите, что вам это не известно!

Сам факт, что вы сейчас изучаете этот сайт, скорее всего, означает, что проблема заключается не в том, быть или не быть СRM>, а в том, как сделать CRM-программы эффективным? Как создавать стратегию/видение, оценивать результаты, организовать общение с клиентом и реализовывать лучшие из СRM - решений? Ответ на эти вопросы находится не только в области вашего воображения, но и в области применения технологий. Именно поэтому на страницах этого сайта вы найдете множество технологических терминов. Не избегайте этих разделов, поскольку технологические аспекты находятся в сфере маркетинговых компетенций и, по правде сказать, они довольно коварны. Таким образом, в рамках этого сайта мы стараемся не сводить разговор к вопросам IT-решений в области CRM, а акцентируем внимание на СRM как на бизнес-стратегии с включенными в нее IT-компонентами, а порой трактуем CRM с точки зрения тактического применения CRM-решений.

Прежде, чем завершить наше вступление, хотелось бы представить вашему вниманию недавнее открытое письмо Брайана Пирсона, сотрудника компании Alliance Data Systems, посвященное беспокоившему нас довольно длительное время вопросу: скрупулезному подходу многих маркетологов СRM к анализу данных в ущерб воображению. Г-н Пирсон писал:

«Вместо формирования реальных отношений с клиентами, мы зачастую сводим их к формальным, а то и вовсе нивелируем… Сегодня в споре между наукой и искусством, наука неуклонно лидирует, а настоящее творчество сводится на нет».

Научный подход затмевает искусство взаимоотношения с клиентами. Таким образом, мы стагнируем, как маркетологи, поскольку не в состоянии развиваться инновационно. Исторически построение взаимоотношений с клиентами всегда было самой инновационной сферой маркетинга. Давайте же не будем забывать наше инновационное наследие, живя в этом конкурентно ужесточающемся мире. В конце концов, «ученые научились объяснять мир, но только художники могут придать ему смысл!!»