«Руководство по выживанию при покупке и установке программного обеспечения CRM».

Чтобы компании знали о подводных камнях при покупке и установке ПО CRM, Ричард Бордмэн разработал пошаговое руководство.

Когда компании подходят к покупке и установке CRM правильно и делают так, чтобы система работала на них, они могут достичь гораздо большего. Однако большинство компаний не подходят к покупке и установке должным образом, поэтому это может стать оружием конкурентной борьбы. Более того, процесс покупки и установки совсем не сложен, если Вы хотите использовать систему с толком. Проблемой является лишь нехватка информации о том, как правильно использовать системы CRM. Информация дается либо в форме призыва купить продукцию, либо в форме пособий, написанных маркетологами, которые не в полной мере понимают процесс установки.

1. Планирование.

Самой большой ошибкой компаний является то, что они не имеют четкого представления о том, зачем им необходима установка CRM и каковы цели бизнеса. Существует ложное представление о том, что, просто купив технологию CRM, Вы, чудесным образом измените ход Вашего бизнеса в лучшую сторону. Таким образом, главный акцент делается на технологии, а не на том, какие цели ставит перед собой компания (с точки зрения перспектив бизнеса).

Вы хотите привлечь больше покупателей? Или улучшить систему обслуживания клиентов? Вы хотите более эффективно управлять инициативами? Хотите ли Вы повысить уровень продаж? Конкретности в постановке целей часто не хватает. Помните, что CRM могут использовать компании, работающие в одной области, но совершенно по-разному, CRM выполняет множество функций. Существуют различные способы использования CRM с выгодой для себя, но не забывайте о главном - Вы ничего не достигнете, если не поставите четкие цели.

Второй большой ошибкой на стадии планирования является то, что компании не понимают, какие средства и сколько времени им потребуются. Вы можете располагать информацией об инвестировании в технологию и обслуживания от поставщика, но существуют много моментов, которые необходимо продумать Вам самим - интервал времени проекта, привлечение людей к использованию продукта и техническому обслуживанию. Компании, как правило, не задумываются о том, сколько будет стоить проект и какие действия необходимо предпринять, чтобы система работала эффективно. В итоге система используется лишь на половину и становится инструментом повышения личной производительности, нежели всей компании.

2. Определение требований.

Большинство компаний уделяют этому пункту мало внимания. Чаще всего можно увидеть 2 или 3 страницы наиболее важных пунктов, касающихся функциональности. («Мне нужно управление маркетинговой компанией, а так же...» и т.д.).

Во-первых, компании должны продумать требования в рамках проекта. Допустим, Вы завершили планирование, и знаете, какие цели преследуете. Теперь необходимо знать, что необходимо для достижения этих целей и как процесс будет согласовываться с системой. Трудности появляются тогда, когда Вы начнёте детально прорабатывать процесс.

Компаниям следует рассуждать с точки зрения процесса, так как важно продумать, как будут проходить процессы в рамках системы и какие области и функции будут задействованы для поддержания процесса.

Второй важный момент. Зачастую, компании не продумывают требования тщательно, поэтому поставщики не имеют четкого представления о том, сколько потребуется времени и назначают цену, которую готова отдать компания, а не ту, которая соответствует проекту. В итоге организация покупает у перспективного поставщика, не имея представления о конечной стоимости (которую поставщик не знает из-за отсутствия важных деталей и требований заказчика). Таким образом, заказчик и поставщик заключают договор, затем поставщик сам рассчитывает и определяет, что необходимо для проекта и назначает чрезмерно высокую цену. И если на начальной стадии Вы уже начали работать с определенным поставщиком, будет трудно менять его.

3. Выбор поставщика.

Часто компании не уделяют должного внимания и этому моменту. Они не прорабатывают планирование, поверхностно относятся к постановкам целей, которые представляют собой список требований. Затем, они просят поставщиков продемонстрировать программное обеспечение. Компании, занимающиеся ПО CRM, весьма умело преподносят положительные стороны технологии, умалчивая о ее минусах, поэтому, если Вы не подойдете к выбору ПО серьёзно, Ваше решение будет основано на выборе интерфейса и способа взаимодействия с продавцами. Проблема состоит в выборе решения о покупке, которое не основано на функциях, а на том, какое впечатление на них произвел продавец. А это может повлечь за собой множество проблем.

4. Технические нормы на проектирование.

Поставщики предлагают различные технические нормы, представляющие собой подробные документы, которые должны подписать клиенты. Однако они скорее сделаны для внутренней группы разработчиков. Потенциальным клиентам придется прочесть 100 страниц подробных технических норм, чтобы понять, с чем они согласны, а с чем нет. Зачастую это абсолютно невозможно.

То, что Вы подписываете в договоре, будет разработано, и в случае, если Вам что-то не понравится, и Вы захотите переделать, Вам придется платить ещё раз за повторный запрос. Если Вы захотите заняться этим основательно, имейте ввиду, что на это потребуется много времени. На эту уловку попадаются многие люди. Это занимает много времени и сил, но если Вы будете торопиться, в конце Вас будет ожидать огромный чек. Вам придется потратить немало усилий на продумывание каждой детали и оговаривать их с поставщиком. Попросите поставщика объяснить всё очень подробно, показать наглядно, чтобы Вы четко представляли себе, как работает система.

5. Разработка.

Я полагаю, что в период разработки будут работать специалисты по внедрению систем. Потому, с точки зрения пользователя, этот период проходит почти без его участия. Они утвердили технические нормы на проектирование, и теперь специалисты разрабатывают технологию согласно Вашим требованиям. Для покупателей системы этот этап наиболее спокойный. Если тех технических требований, которые Вы разработали, по-вашему, мнению недостаточно, Вы можете обсудить изменения на периодической проверке. Однако, по моему мнению, этот способ неэффективен.

6. Подготовка данных.

Когда Вы запускаете новую систему, старые данные тоже должны быть преобразованы, так как они устарели, несовершенны и дублируют друг друга. Вам необходимо отсортировать данные. Подготовка данных должна быть осуществлена еще до утверждения проекта CRM. Это должно быть продумано заранее.

Проблема заключается в том, что компании не всегда понимают, с какими трудностями им предстоит столкнуться. Они думают, что раз у них есть 20 Excel таблиц на компьютере, то они могут просто загрузить их в систему и не думают о том, что один и тот же человек может присутствовать на 6-ти из них, с различными данными. У людей присутствуют ложные представления о том, какое количество данных можно будет загрузить в систему. Поэтому, необходимо сфокусироваться на самых главных данных и не пытаться загрузить все, это лишь прибавит лишней работы. К данным нужно относиться как основному элементу, а не как к чему-то второстепенному.

7. Тестирование на приемлемость для пользователя.

Этот этап немного опасен, так как если Вы началитестирование на приемлемость для пользователя, Вы работаете с оперативными данными, которые могут быть опубликованы. Если Вы начнете работать с множеством запросов, давление может возрасти. В бизнесе не принципиально, сколько запросов Вы проработали. Если поставщик отвечает Вашим требованиям, Вы, наблюдая, как проходит процесс тестирования, сможете рассчитать, как технология будет работать, и будет ли иметь успех. Однако, в действительности, это может занять больше времени, чем Вы предполагали. 2 месяца уйдет на тестирование, затем разработчики будут устанавливать систему, затем перепроверять и т.д. Что-то придется делать несколько раз, и пройдет много времени, прежде чем всё будет установлено и закончено. А между тем, Вы чувствуете давление увеличивающихся оперативных данных и ожиданий потребителей и высшего руководства, которое хочет ввести систему в эксплуатацию. В итоге команда вынуждена вводить в эксплуатацию недоработанную систему с множеством вирусов. Затем пользователи обнаруживают вирусы, заявляют, что система не готова к использованию, перестают ей пользоваться и за редким исключением начинают пользоваться снова. Доверие клиентов - хрупкая вещь, и если оно утеряно, сложно его вернуть.

Исходя из этих рассуждений, Вам необходимо найти людей, которые будут проводить тесты, несмотря на обилие документации. Вы хотите привлечь покупателей, убедитесь, что снабдили систему всем необходимым.

8. Установка систем.

Главная проблема CRM -это заставить людей использовать эти системы. Поставщики знают об этой проблеме как никто другой и предлагают новые «простые в использовании» и «наглядные» решения. Но то, что они простые в использовании не значит, что люди будут покупать их.

Если Вы хотите, чтобы Ваш бизнес работал по системе CRM, необходимо, чтобы все пользовались этой системой, иначе компания не добьется высокой продуктивности. Если Вы действительно хотите увеличить продуктивность, Вашей команде необходимо использовать систему последовательно. А это не так-то просто. Традиционный период для ознакомления пользователя с системой - полдня. Однако если потребитель был на учебном курсе, еще не значит, что он будет пользоваться системой. Поэтому необходимо продумать структуру и инфраструктуру системы и предпринимать соответствующие действия, касающиеся её использования.

Создание руководства по использованию системы - тяжелый труд, требующий затрат многих ресурсов. Если Вы не готовы к этому - тогда не начинайте.

Для дополнительной информации, читайте электронную книгу Ричарда Бордмэна

«Руководство по выживанию при покупке и установке программного обеспечения CRM». В ней представлен новый нетрадиционный взгляд на покупку и установку ПО CRM. Вы можете бесплатно скачать эту книгу.

Ричард Бордмэн - основатель компании Mareeba CRM Consulting, помогающей людям в вопросах технологий CRM. (http://www.mareeba.co.uk/).